为了解行业人才发展现状，分析行业人力资源潜在问题及未来发展趋势，善世集团为大家带来北京中瑞酒店管理学院发布的《中国酒店人力资源现状调研报告（2022）》。2022 年，中瑞酒店管理学院在去年问卷的基础上，根据 2021 年酒店行业人力资源方面的热点和痛点问题，对问卷进行了进一步修订，新增了酒店用工形式和疫情下人力资源新变化等相关问题，删除了不同部门和岗位的员工流失率情况和员工短缺情况等相关问题。与此同时，进一步扩大了调查范围，调查样本增加至788 家酒店，对比去年增加了 40 余家。受访酒店涵盖 40 家国内酒店集团和17家国际酒店集团，共计 57 家酒店集团，相比去年，参与调研的国际国内酒店集团范围大幅度拓展。报告以真实、客观呈现酒店人力资源管理六大模块的现状，剖析现存问题和成因，探究酒店业可持续发展的人才支撑与培养路径。

此次受访酒店分布在 30 个省份，全面覆盖了华北、华东、东北、华南、华中、西北和西南等 7 个行政地区。其中，华东地区为主要受访对象，占比为 29%,相比去年下降 15%; 华北、华南地区占比位居第二、三位，分别为 23%和 18%,相比去年分别上升了 8%和 9%; 华中和西南地区的占比均为 12%，相比去年华中地区上升 5%，西南地区下降 2%。东北、西北地区的调查比例相对较小，为 3%。

在 30 个省份中，北京、浙江和江苏的受访酒店数量最多，排在前三名。排在前十名的省份还有广东、上海、贵州、河南、四川、山东和河北。总的来说，相比去年，无论是从管理模式、档次，还是地区，今年受访酒店的分布都更加均衡。

三、人员编制及基本情况
(一）酒店用工形式

对于酒店的用工形式，除了正式工以外，74%的酒店会使用实习生，57%的酒店会使用小时工，53%的酒店会采用外包的形式，32%的酒店会采用劳务派遣的形式，还有 4%的酒店选择了其他，具体主要以退休返聘为主。
对比不同管理模式的酒店，国际酒店集团实习生、小时工和外包这三种用工形式的使用比例均高于其他三种管理模式的酒店，特别是在外包的使用上，71%的国际集团旗下酒店使用了外包，而其他三种管理模式的酒店均在 50%左右。对比不同档次的酒店，档次越高，使用实习生、小时工、外包等形式的酒店比例越高。使用实习生的奢华酒店占 93%，使用小时工的奢华酒店占 74%，使用外包的奢华酒店占 77%，均高于其他档次酒店。在劳务派遣的使用上，高端和中高端酒店则稍高一些。
对比不同类型的酒店，度假酒店的实习生、小时工、和劳务派遣使用比例均高于商务酒店，且均高出 6 个百分点: 在正式工的使用上则低出商务酒店 9 个百分点:在外包的使用上大同小异。

(四）小结
受疫情影响，酒店人工成本占比越来越高，管控压力巨大。小时工、外包、劳务派遣、非全日制用工等灵活用工形式成为了酒店控制人工成本的重要举措。据调查，除了正式工、实习生以外，小时工、外包这两种用工形式在酒店也非常常见，超过 50%的酒店都会使用。且国际酒店集团的使用率高于其他管理模式酒店，而档次越高，使用的比例也相对越高。对于外包的岗位，主要以客房服务员.洗碗工、保洁、保安最为常 见。此外，有 78%的酒店考虑使用非全日制用工形式，使用岗位主要以餐饮服务员、宴会服务员和洗碗工为主。除了灵活用工以外，岗位取消、合并也是控制人工成本的举措之一。调查显示，26%的受访酒店有合并岗位，主要包括“总机和预定”、“安保和工程”、“人事和行政”、“安保和礼宾”、“预定和服务中心”、“人事和财务”:14%的受访酒店有取消部分岗位，具体包括 “部门秘书”、“文员”、“礼宾”、“保安”和“总机”
对于酒店具体的人员情况，在实习生和管理培训生方面，2021 年，随着疫情的相对缓和，实习生和管理培训生的用工比例均有所回升:且实习生的占比和管理培训生的数量均以国际酒店集团、奢华酒店、度假酒店相对最高。在总经理方面，本土总经理占据绝大多数，即使在国际酒店，本土总经理也是主流，只是2021 年来自境外的总经理比例有所上升。对于总经理的学历和专业，本科学历和酒店管理、旅游管理专业的总经理占比均达到了 6 年来的新高:硕士学历的总经理占比在连续三年下降后，在 2021 年有所上升，大专及以下总经理占比在连续五年上升后，在 2021 年有所下降。来自市场营销部和餐饮部的总经理占比在上升，来自前厅部的总经理占比有所下降。与去年的调查不一致的是，男性总经理仍然占主流，女性总经理占比有所下降，即使是经济型酒店，男性总经理的比例还是略高于女性。
四、人员招聘与配置
(一)
近三年，网络平台和员工内部招聘一直排在招聘渠道前两名。排在第三名的则是校园招聘，相比前两年，2021 年使用校园招聘的酒店上升了近 20%: 而采用“酒店大型招聘会”这种形式的酒店比例依然较低，为 31%。
具体来看，2021 年酒店发布招聘信息最常用的三大网络平台分别是最佳东方(61%) 、58 同城(55%)、微信 (52%)。其次是 Boss 直聘(43%)、当地人。相比 2020 年，最佳东方的使用酒店占比提升才网(32%) 和智联招聘 (22%)了21%，58 同城则下降了 15%。抖音视频(10%) 、领英(9%) 、门墩儿(7%)的使用率虽然相对较小，但相比 2020 年也略有提高。
对比不同管理模式酒店，最常用的平台依然是网络平台、员工内部推荐和校园招聘，但是国际酒店集团在校园招聘渠道的使用比例上高于其他管理模式酒店.本土酒店集团通过员工内部推荐进行招聘的比例达 91%，也明显高于其他管理模式酒店。在酒店大型招聘会的使用上，国际酒店集团、国际和本土共建酒店要高于本土酒店集团和单体独立经营酒店。
对比不同档次酒店，奢华型酒店使用最多的招聘渠道是网络平台 (94%) 和校园招聘(90%)，且校园招聘的使用率上要明显高于其他档次酒店。

(二）招聘关注因素

问及酒店招聘时最关注应聘者的因素时,排名前五的是“工作态度”(88%)、“服务意识和服务态度” (81%) 、沟通能力《75%) 、相关工作经历(68%)和仪容仪表(60%。其中，对比 2020 年，选择相关工作经历的酒店比例提升了11%，选择服务意识和服务态度的下降了 5%。

(三）招聘的难度和挑战
1.招聘的难度
59%的酒店认为 2021年的招聘难度相比 2020 年有所增加，这一比例相较2020 年下降了 11%,但相比 2019 年上升了 13%:35%的酒店认为招聘的难度持平6%的酒店认为招聘难度下降。
对比不同档次酒店，奢华和高端型酒店的招聘难度高于中高端、中端和经济型酒店。对比不同类型酒店，商务酒店的招聘难度高于度假酒店，招聘难度增加的商务酒店占 62%，而度假酒店只占 44%。对比不同地区酒店，东北、华北和华中地区的酒店招聘难度增加的比例相对高于其他地区，分别为 72%、62%盒 60%,西南地区招聘难度增加的比例相对最低，为 42%。

2.招聘的挑战
对于招聘上的挑战，72%的酒店提到“酒店人员流动大导致需求过大”，位列第一位，相比 2020 年，该比例下降了 7%: 其次是 “应聘人员的专业能力下降”(53%) 和 “酒店收到的简历数量下降” (44%) :最后是酒店招聘成本收缩(35%)，相比 2020 年，提及该挑战的酒店上升了 6%。在“其它”这个选项里，薪资低和疫情影响是提及较多的关键词。

小结：
2021 年，酒店的招聘难度较 2020 年有所缓和，但是相比 2019 年还是更难。招聘的挑战主要体现在“酒店人员流动大导致需求过大”和“应聘人员的专业能力下降”、“酒店收到的简历数量下降”，也就是说一方面酒店对人员的需求大，另一方面愿意从事酒店行业的人数在减少，且能力不如从前。而导致供不应求的原因则依然主要是“酒店薪资待遇吸引力不足”
在招聘渠道上，“网络平台”和“员工内部招聘”这两种方式仍然稳居前二名。调查显示，酒店发布招聘信息最常用的三大网络平台是最佳东方、58 同城和微信，相比去年，最佳东方的使用比例上升了 21%，而 58 同城则下降了 15%。但对于年轻人更喜欢的抖音、微信、哗哩哗哩等“短小快”的渠道，酒店的使用
率却很低。抖音视频(10%) 、领英(9%)、门墩儿 (7%) 的使用率虽然相对较小，但相比 2020 年也略有提高。排在第三名的则是校园招聘，相比前两年，2021年使用校园招聘的酒店上升了近 20%，且国际酒店管理集团旗下酒店和奢华酒店使用校园招聘的比例相对最高。
五、人员培训与开发
(一）培训方式
酒店企业对内开展培训的方式，仍以“自有讲师进行的内部培训” (86%)为主，其次是“线上培训”(80%)，“组织员工自主学习” (68%)和“集团内部交叉培训” (59%) 分排在第三和第四位。对比近 5年的数据，“线上培训”一直呈上升趋势，由 2017 年的 49%上升到了 2021 年的 80%，而“外出培训”的比例则一直呈下降趋势。
对比不同管理模式酒店，除了单体独立经营酒店的培训渠道以“自有讲师进行的内部培训”和“组织员工自主学习”为主以外，其他均是以“自有讲师进行的内部培训”和“线上培训”为主。国际酒店集团在“外出培训” 《39%) 方面的比重高于其他管理模式酒店:本土酒店集团在“自有讲师进行的内部培训(89%)和“线上培训” (83%)上的比重略高于其他管理模式酒店:国际和本土共同组建酒店在“集团内部交叉培训” (72%) 方面的比重要高于其他管理模式酒店:单体独立经营酒店在“外请专家进行内部培训” (81%)方面的比重高于其他管理模式酒店。
对比不同档次酒店，档次越低，“组织员工自主学习”的比例越高:档次越高，“外请专家进行内部培训”的比例越高。

(二）培训内容
“ 服务意识和服务态度”“岗位技能”一直是酒店培训的重点内容，排名第一和第二位，第三位和第四位分别是 “安全知识”(82%)和礼仪礼貌和仪容仪表(81%)。近四年，“员工综合素质”、“管理理念和管理方法”等较高层次的培训内容呈现小幅下降的趋势。危机应对技能的培训比重也较高，但是较前两年也有小幅下降。
对于实习生的培训内容，主要集中在岗位技能、服务意识和服务态度、品牌标准和企业文化、安全知识、礼仪礼貌和仪容仪表方面，与前两年相比变化不大.但是在抗压能力方面给实习生进行培训的酒店相比前两年下降了 30%左右。

(三）在线培训的情况
在线上培训方面，拥有在线学习平台的受访酒店占比 91%，与去年的数据大体一致。对于在线培训时长占所有培训的比例，38%的酒店占比在 20%及以下,26%的酒店占比在 21%-30%,15%的酒店占比在 31%-40%,11%的酒店占比在 41%-50%.

小结：
2021 年，线上培训的比例进一步上升，90%以上的受访酒店拥有在线学习平台，而外出培训的比例则进一步下降。在培训内容上，除了“服务意识和服务态度”、“岗位技能”等最主要的内容外，“安全知识”、“礼仪礼貌、仪容仪表”等方面的内容也越来越受到重视，危机应对技能的培训比重虽然也较高，但是较前两年有小幅下降。
在培训的阻力和解决途径上，“岗位人员不足，无法参加集中脱产培训”和“员工对培训的重视程度不够，没有积极性”一直是开展培训最大的两个阻力,但是 2021 年后者的比例首次超越了前者，排在了第一位。解决途径主要采用的是“酒店总经理的重视与支持”、“培训内容与工作实际相结合”、“加强部门负责人培训意识和理念”，对比前几年变化不大。

报告领取▽

《中国酒店人力资源现状调研报告（2022）》

扫码回复【酒店2022】获取

广东善世企业服务集团有限公司是一家立足粤港澳大湾区，服务覆盖全国的人力资源综合服务集团。通过为客户提供人力资源服务外包、中高端人才寻访、人力资源信息技术、咨询与培训等解决方案，帮助客户实现更丰富的人力资源供应、更优的配置结构和配置效率、更低的经营风险和运营成本、更灵活的组织和更高效的流程。公司注册资本3300万元，在广州、深圳、成都、北京、上海等20多个城市设立了30多家分支机构。

往期文章

《2022后疫情时代薪酬报告》-善世分享之行业报告