自一带一路倡议提出后，中国企业就将“出海”视为提升竞争力的重要战略。前有“电商出海四小龙”加速领跑，后有传统贸易企业紧跟而上，还有智能家电、新能源汽车、无人机、集成电路等为代表的中国智造，正在自信扬帆海外，他们不再局限于欧美市场，而是将视野扩展到了中东、东南亚、拉美、非洲等地区。
| 封图：央视财经
小语种客服作为链接全球消费者的关键角色，成为了市场热招人才，然而，据《Contact Babel》的报告显示，客服呼叫中心的平均年流失率为26%，有些行业甚至高达35%，不少客服外包供应商瞄准商机，纷纷入场。不过，这类方案虽然能解决成本问题，但对于强调挖掘客诉商机的企业来说，他们更希望有全职客服“坐阵”，更好地提高订单转化率。
针对客服流失大、招人难的普遍困境，本文就从小语种人群画像、工作内容、企业招人策略等角度，为逐鹿海外的企业提供科学人力资源配置参考。
POINT 01
中国产品远销海外
小语种客服忙到分身乏术
近年来，越来越多中国品牌带着国货走出国门，远销海外，尤其在短视频和海外社交媒体的运营加持下，企业出口的产品销量得到明显提升。
据人民网发布“数读中国”系列报告，新中国成立75周年以来，我国货物贸易进出口总额全球占比从不足1%增至1/8，对外贸易伙伴从改革开放初期的40多个国家和地区，发展到如今的超230个国家和地区，实现了巨大飞跃。
作为企业出海的重要职能岗位，客服需要在售前/中/后环节作出快速响应，提升消费体验与品牌形象，可一旦遇到“黑五”、圣诞节、双十一等营销旺季，每个人都会忙到分身乏术。
阿里云研究中心曾调研，51%的客服对现有工作并不满意，主要原因包括工作强度大、内容枯燥、负面情绪多、晋升路线不明显等，这导致了客服岗的人员流失率相当大。对于小语种客服来说，也存在以上共性问题，而且他们还要适应各国不同时差和本土文化的沟通方式。
除此以外，这类人群还有哪些特征？善世集团整理了一份小语种客服人群画像，供大家参考。
综合以上信息可知，小语种客服与普通客服最大的区别就是“熟练掌握某类小语种”，要多熟练呢？善世RPO交付中心出海项目组负责人介绍：“听说读写，要像母语那样流利。”
如何去评估对方的实际语言能力？一些大企业对小语种客服的筛选很严格，有的还会交给外籍领导来面试考评。“我们在帮一些企业招聘的时候，他们会明确外籍员工才能上岗，有的也能接受有留学经历或者交流地道如母语般的候选人。”善世RPO交付中心出海项目组负责人说道。
POINT 02
人员流失率高
智能客服无法完全代替人工
早年，小语种曾被纳入紧缺人才培训工程，在教培行业十分吃香，但据BOSS直聘研究结果显示，自从教培行业招聘需求量减少后，2022年有13.4%的小语种毕业生去做了运营/客服类的工作，在所有职业类型中占比最高，平均月薪能达到12785元，这也吸引了越来越多的高学历人才进入小语种客服领域。
注：小语种涉及两大语系，一类是欧洲语系：俄语、德语、法语、西班牙语、葡萄牙语、捷克语、荷兰语、瑞典语、波兰语、匈牙利语、意大利语等，另一类是亚非语系：日语、朝鲜语、蒙古语、越南语、缅甸语、泰国语、老挝语、马来语、菲律宾语、柬埔寨语、阿拉伯语、印度尼西亚语等。
薪酬水平不低，不少人才投身小语种客服领域，为何企业仍面临招人难的困境？
善世服务的某智能电器品牌就碰到了这样的难题，一边是不断扩大的海外市场，“黑五”可狂卖到十几万个订单，一边是每月流失的客服人员，客户自招效率难以跟上业务发展的速度。
善世RPO交付中心出海项目组负责人透露，撇开客服岗繁重的工作常态、高标准的招聘要求不说，还有一部分是出自候选人的个人原因，比如短期过渡、入户所需。《客服行业跳槽报告》曾调研，52.94%的硕士研究生及以上的受访者表示，主要想通过客服岗作为跳板进入喜欢的行业和公司，某天实现目的，他们就会离职走人。
得益于“小语种+”的加持，这类人的就业选择更广，不会局限于客服岗。随着小语种客服成为出海必不可少的帮手，企业如何有效应对客服高频流失的现象？
为了降低人员流失和重复招聘成本，该客户利用智能客服替代人工提供24小时不间断服务，不过在复杂问题、人性化回复方面，机器人远比不上真人传递的温度。
因此，该客户除了引入智能客服外，还将小语种客服的全职招聘工作外包给善世集团，确保人员稳定在岗，提升服务工作的质量。
POINT 03
小语种客服定向招聘
善世RPO助企业逐鹿海外
为了拥抱全球化浪潮，助力企业从产品出海到品牌出海，善世RPO交付中心出海项目组持续深耕在跨境电商、外贸消费等垂直领域。
目前，项目组可以根据不同企业的需求制定交付计划，采用招聘到岗、招聘到面、专场招聘三种合作形式，确保每周每岗位推荐相应数量的候选人到面、入职，减轻HR的招聘工作量，帮助企业更专注于核心运营工作。
针对上述某智能电器品牌客服流失率高的现象，善世RPO交付中心出海项目组与客户详细沟通，确认瞄准美国、德国、法国、意大利等重要站点，并基于全流程的招聘外包服务，厘清小语种客服人才画像，精准匹配企业与候选人的需求，通过校企合作、招聘平台、自有人才库快速触达人才资源池。
服务至今，善世RPO交付中心出海项目组为客户累计推送简历1000+份、交付200+人，平均每月入职30名小语种客服，均能实现100%的满编率，获得客户的大大好评。
如今，善世以敏捷响应、精准匹配的招聘服务不断助力客户的“出海加速度”，客服人才资源和招聘渠道覆盖日语、韩语、法语、德语、俄语、阿拉伯语、西班牙语、葡萄牙语、意大利语等语种需求，帮助企业进一步开拓东南亚、北美、拉美、中东、欧洲等目标市场，为企业紧急招聘、快速补员、拓展海外市场提供强有力的支持。
在招聘提效方面，善世借助数字化系统的服务支持，从雇主品牌管理、数字化招聘流程管理到招聘大数据BI，高效完成职位发布、简历接收、简历筛选、面试筛选、试工/入职等环节工作，同时为企业提供全过程数据、结果数据以及未来预测，帮助企业不断优化招聘体系，提高人才稳岗率。
根据善世观察，企业出海最难的不是将成熟模式复制到海外，而是如何融入到当地市场的文化环境，并以此调整品牌营销策略。小语种客服作为答疑交流、挖掘商机和提供情绪价值的重要一环，十分重要，选择一家专业可靠的招聘外包供应商，才能有效提高人才竞争力，帮助企业描绘拓展全球市场的宏图壮志。
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参考文献
1.新华网|8大跨越，见证中国外贸铿锵步伐
https://baijiahao.baidu.com/s?id=1811032713181770399&wfr=spider&for=pc
2.BOSS直聘|小语种，大深坑？小语种专业就业到底行不行
https://mp.weixin.qq.com/s/20yCA3mThCGlcgGP863Xdg
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